背景
1、聆听计划平台：在外围竞争日益激烈，客户的诉求越来越多的情况下，酷家乐作为拥有2500+万用户量的云设计平台，我们特别注重用户的体验度。 从某种角度讲，用户是最好的产品经理，我们需要和用户共创打造出真正能帮到用户实现客户成功的软件，我们需要聆听用户的心声，并且用户的心声对于我们是一种难得的资源。2020年开始我们要让用户参与进来，与我们产生互动，提升我们的市场影响力，提高用户粘性，打造我们的品牌效应，确保我们的工具在行业内领先。
2、智能工单平台：当我们完成聆听计划项目之后，用户反馈流转到我们内部，我们需要一个完善的机制和标准的流程将数据运营起来。站在测试角度来讲，测试人员在收到用户的反馈之后，由于问题的信息掌握不全，尤其是一些关键的信息，我们需要和用户进行反复的沟通确认，并且在过程中会收集到一些无用的信息，就会导致处理聆听数据的过程很漫长，甚至因为这个漫长的过程很多用户在中途直接放弃。所以我在调研了公司内部的测试、客服同学跟踪用户反馈的时候需要用到的工具和关键信息，利用技术的手段自动获取到这些关键信息，大大缩短反复沟通的过程，进而提升用户的满意度。
下图是以往测试同学在追踪问题的大致过程：
方案/产品效果展示
1、聆听前台
-
对于我们的用户和客户我们在工具内多个地方提供聆听前台入口方便收集用户的反馈，在收集过程中，我们特别注重界面和用户的交互, 尽可能的让用户输入最少的信息，更多的是平台自动抓取用户倾诉时的信息点。如图所示
-
用户个人反馈中心可随时实时查看反馈历史记录和最新的处理状态和时间节点。如图所示
-
反馈首页会进行优质反馈置顶和累积反馈的汇总
2、智能工单
- 自动收集组装数据和排查定位问题的关键性信息，以便提高一线人员分析问题的效率。如图所示
- 为一线人员提供简单的处理流程和基本操作。如图所示
- 通过结果标签关联自定义消息模板。如图所示
智能工单和聆听前台共同配合为用户端和产研端搭建了一个无形的桥梁，一方面让我们实现了聆听用户的心声，另一方面让用户实时感知到我们在聆听， 在这整个过程中，除了审核部分需要人工介入，其他各个节点以及状态变化、通知等都是全自动流转。具体流程见下图：
架构
-
数据采集：
通过调研测试、客服、研发，将他们平时用到的定位分析问题会用到的关键信息统一汇总。拿到客诉数据以后，通过前端框架实时自动采集关键信息（大多是一些信息ID），比如用户的环境信息（浏览器信息、系统信息等）以及用户信息、方案信息、渲染截图、报错信息等。 -
数据流转
在1步骤中的数据对于用户是无感的，用户只需要录入描述，选择类型即可，再提交反馈的同事，会自动将所有相关的数据信息流转到智能工单后台。 -
数据联动
智能工单后台拿到这些数据以后，会结合关联多个内部系统和工具，对于固定不变的信息（服务报错信息、用户信息、环境信息、方案信息等）会在持久化的同时查询三方系统并持久化到本地。 -
服务调用
多个系统之间的调用会采用不同的调用方式：内部SOA、restful、前端Nginx调用（需要单点登录的支持）。 -
数据状态回写
后台处理人员在智能工单系统进行处理，会自动实时将工单的状态以及类型等信息传递到前台。在系统设计层面，尽量简化处理人员的操作步骤，能系统自动做的就不需要手动去处理。 -
通知
通知分为以下几个节点（都是实时的）：
触发时机 消息模板 初次收到反馈 您在{0}提交的反馈【{1}】我们已经收到，我们将尽快安排专人处理。 预审通过 您在{0}提交的反馈【{1}】已经预审通过，请您耐心等待后续通知。 预审不通过 您在{0}提交的反馈【{1}】我们会持续优化，感谢您的反馈建议。 已上线 您在{0}提交的反馈【{1}】已经成功上线，请您及时查看和使用。 已修复 您在{0}提交的反馈【{1}】已经成功上线，请您及时查看和使用。 已采纳 您在{0}提交的反馈【{1}】我们已经采纳，请您持续关注后续上线情况。 已拒绝 您在{0}提交的反馈【{1}】我们会持续优化，感谢您的反馈建议。 热心建议 您在{0}提交的反馈【{1}】已被评选为“热心建议”，感谢您对酷家乐的热心反馈。 操作问题（自定义标签） 您在{0}提交的反馈【{1}】属于操作问题，请您在帮助搜索或联系在线客服。 描述不清（自定义标签） 您在{0}提交的反馈【{1}】，由于您提供的信息不全，小酷这边暂时无法为您处理，希望您把信息补全再提交，或者联系在线客服，小酷会尽快为您处理哦。 尺寸错误（自定义标签） 您在{0}时间提交的【{1}】类【{2}】的反馈，确实存在【尺寸错误】问题，现已经处理下架，感谢您的反馈！ 更多的自定义标签不一一列举了 更多的自定义标签对应的消息模板不一一列举了 下图是此闭环流程大致的架构设计图：
实践
-
上线时间
3月19日上线【聆听计划VS智能工单】 -
数据周期
上线之后的8天内，总计收到1021条数据。这足以说明，用户对于我们想说的话很多。 -
数据类型
数据里面的内容包括（需求、BUG、感谢信、自身操作不当等） -
处理结果
我们不忘初衷，不忘对用户的承诺，上线以后每条客诉都在后台进行了严谨的处理，做到了48小时以内响应，并且在这1021条反馈数据中已经采纳了101条。并且设置了奖励机制，也已经挑选出了优质的建议，我们会选出首席体验官，鼓励平台用户都参与进来与我们共创未来。
下图是按照不同分类截止目前按照不同分类的反馈分布量。
展望
-
信任平台：我们承诺：所有反馈48H内得到平台响应，100%收到平台回复，从而让用户更信任平台；
-
用户代言：我们希望：每个用户为自己代言，我们会选出优质建议者会授予“酷家乐首席体验官”，并通过“酷家乐开放日”活动从线上走到线下，面对面聆听；
-
口碑传播：我们坚持：用户的诉求得到快速有效解决，也会有种成就感，用户也会为我们的平台做宣传，通过站内站外互动的形式，从而让我们平台得到口碑上的传播。
运营计划
在营销推广的时候，会从以下几个角度出发
-
更有参与感：成为酷家乐体验官，参与即有身份；
-
更有认同感：解锁专属产品经理，进阶后权益更高；
-
更具荣誉感：成为酷家乐首席体验官，酷家乐设计师最高荣誉；
具体策略：
| 时间 | 营销目的 | 营销策略 |
|---|---|---|
| 3月 | 让行业和设计师对酷家乐聆听平台有强感知 | 上线聆听平台专题页面，用户可随时随地提交建议进行聆听计划意义和价值的整体媒体宣发铺量 |
| 4月 | 提高用户对聆听平台的重视和感知，提升用户对酷家乐的贡献度 | 推出“寻找酷家乐首席体验官”活动；寻找5位酷家乐首席体验官酷家乐首席体验官是酷家乐设计师最高荣誉站内外推广+媒体宣发 |
| 5月 | 提升用户参与度，让聆听平台更有趣，提高温度感 | 推出“解锁你的专属产品经理”活动提交建议达到一定数量，分别可解锁美女客服/产品经理/酷家乐创始人站内外推广+媒体宣发 |
| 6月 | 让用户的参与感和荣誉感达到顶峰 | 落地一场“首席体验官面对面”活动 |
关注我们
酷家乐质量效能团队热衷于技术的成长和分享，几乎每个月都会举办技术分享活动（海星日），每半年举办一次技术专题竞赛分享（火星日），并将优秀内容写成技术文章。
我们尽可能保障分享到社区的内容，是我们用心编写、精心挑选的优质文章。如果您想更全面地阅读我们的文章，请您关注我们的微信公众号"酷家乐技术质量"。
